L’intelligence artificielle s’invite dans la relation client

L’intelligence artificielle modifie notre approche relationnelle avec les clients et enrichit nos métiers. Elle pose aussi la question de l’éthique et de la protection des données. Le Crédit Agricole mène un vaste chantier IA guidé par une vision partagée des Caisses régionales dans le cadre de leurs Ambitions 2030.

Générative ou prédictive, l’intelligence artificielle trouve sa place au sein des équipes du Crédit Agricole pour mieux satisfaire ses clients tout en offrant une assistance précieuse aux collaborateurs. Dans cette perspective, l’IA doit disposer de données très complètes.

L’IA générative crée très rapidement des contenus (textes, images) à partir de quantités massives de données mises à sa disposition. Reste ensuite à vérifier leur fiabilité, qui n’est pas garantie ! Si l’on utilise déjà ces outils d’intelligence artificielle dans le Groupe, il y a bien un rédacteur derrière ces mots. « Au Crédit Agricole, quand on parle d’IA, il y a l’humain au cœur. Nos réflexions sont menées à travers ce prisme. Que ce soit pour le client dans son parcours en autonomie, pour le conseiller face au client ou pour nos équipes dans leurs usages du quotidien ! L’IA a un énorme potentiel pour augmenter l’humain, c’est-à-dire, pour accélérer l’accès à l’information et faciliter son utilisation », explique Vincent Mouveroux, en charge du projet IA pour les Caisses régionales de Crédit Agricole et directeur général du Crédit Agricole Charente-Maritime – Deux-Sèvres.

Deux grands types d’IA

L’IA prédictive est celle des modèles mathématiques. Elle permet de travailler sur la donnée structurée. Elle analyse et cherche à prédire ce qui peut intéresser le client, le risque associé à son crédit, son potentiel d’épargne, etc. Cette intelligence artificielle existe depuis longtemps mais, avec le temps, les modèles se sont perfectionnés grâce à des ordinateurs beaucoup plus puissants. Elle est notamment utilisée pour personnaliser les interactions avec les clients : elle permet de « profiler » en croisant de nombreuses informations de manière très raffinée (il faut utiliser le plus possible de données disponibles sur le client, et s’assurer de leur qualité).

Cela concerne aussi les leads digitaux (clients ou prospects qui ont visité des sites internet, fait des recherches ou des simulations). L’IA prédictive est très puissante pour savoir si cela vaut la peine de contacter un client, à quel moment le faire et avec quel type de proposition.

L’IA générative de contenus

L’IA générative pourra aider le conseiller dans la préparation de son entretien, faciliter la prise en charge des mails. « Demain, le conseiller bénéficiera de l’assistance de l’IA avant et pendant un entretien, voilà pourquoi on parle de “conseiller augmenté’’. Cette partie est prospective. Nous devons continuer nos travaux de manière à faire fonctionner une IA générative sur nos propres plateformes et avec nos données clients de manière sécurisée avant d’envisager de passer à l’échelle industrielle », confie Vincent Mouveroux.

Pas d’IA sans data Le préalable au déploiement massif de l’intelligence artificielle, c’est la data (donnée).

Il en va de la satisfaction client. « Il nous voit dans notre globalité. Il est peut-être client de deux Caisses régionales, de Crédit Agricole Assurances… mais son expérience doit rester fluide, globale, sans rupture, et immédiate, affirme Vincent Mouveroux. Si nous envisageons un assistant IA dans l’application Ma Banque, par exemple, l’IA devra disposer d’une vision à 360 degrés et en temps réel de la situation et des interactions du client avec le Crédit Agricole. »

Il est possible aujourd’hui de disposer d’une connaissance des clients presque intime, ancrée dans leur quotidien. Les clients le savent et ils attendent de leur banque qu’elle utilise ces informations pour personnaliser la relation, en toute confiance et confidentialité. Le développement de l’IA accélère ces attentes d’interactions hyper personnalisées. « Une connaissance client très fine et partagée au sein du Crédit Agricole, exploitée par des IA génératives et prédictives combinées, c’est l’avenir de notre relation client », souligne-t-il.

Partager données, outils et process pour accélérer dans l’IA

L’agilité et la rapidité dans l’adoption d’usages IA à grande échelle sont fondamentales pour s’inscrire dans un futur en rapide évolution. « C’est ensemble que nous réussirons à nous saisir de ces défis, pour construire et déployer massivement des solutions IA dont on voit qu’elles sont destinées à enrichir le quotidien d’une très grande partie de nos collaborateurs et de nos clients », explique Vincent Mouveroux.

Être au rendez-vous en 2030

Cette accélération, c’est la vision partagée, le cap que les Caisses régionales se sont fixé. Le changement de braquet sur la data et l’IA est bel et bien au coeur des Ambitions 2030 des Caisses régionales.

Quand le Groupe aura répondu à cet enjeu de taille, les Caisses régionales sauront déployer à grande échelle des usages IA dont les contours se dessinent peu à peu, et s’enrichissent quasi quotidiennement au gré d’avancées technologiques qui arrivent et sont adoptées avec une rapidité sans précédent.