Ophélie Robin, 48 ans, responsable Digital & Innovation chez Crédit Agricole Consumer Finance

Quand on demande à Ophélie quel est le dénominateur commun de son parcours professionnel, elle répond illico : « L’expérience client. » De la grande distribution au secteur bancaire, Ophélie a vécu différentes expériences avec la même philosophie : « Ce qui conduit nos évolutions, c’est le sens qu’on donne à ce qu’on fait et la manière dont on le fait », déclare-t-elle. Après avoir suivi des études universitaires un peu trop abstraites à son goût, Ophélie s’est tournée vers le monde du travail.

Originaire du Nord de la France, la jeune femme a débuté son parcours dans la grande distribution avec pour objectif de mettre en place de nouveaux concepts d’achat, notamment dans le secteur de la culture avant que le hasard ne la conduise à faire ses premiers pas dans la banque. Elle a alors découvert différentes branches du métier, de la vente à la conception de parcours digitaux.  

Aujourd’hui, elle est responsable Digital & Innovation chez Crédit Agricole Consumer Finance, en charge des parcours clients web (de la souscription à la fidélisation) et du développement de l’innovation, et confie avoir trouvé ce qui l’anime au quotidien.

Tout est parti du constat que la souscription à un crédit à la consommation en ligne prenait une part de plus en plus importante. La cause ? Une augmentation régulière du volume des clients (site sofinco.fr), et du nombre de partenaires souhaitant intégrer des solutions de financements dans leur site marchand, le tout renforcé par la crise sanitaire. L’idée de mettre au point un système permettant de simplifier, de fluidifier et d’optimiser le parcours du client tout en intégrant de nouvelles fonctionnalités alliant sécurité et personnalisation a fait son chemin. 

Si Ophélie a candidaté au Prix Margaret, ce n’est pas tant pour prouver que les femmes ont du talent – une notion acquise selon elle – mais pour montrer qu’elles ont tout à gagner à oser. Tenace et passionnée, elle a toujours évolué dans des univers masculins et pense que, parce qu’elle est une femme, elle a dû redoubler d’effort pour s’imposer. D’un autre côté, elle confie que c’est grâce à eux et à leur confiance qu’elle a évolué, gagné en assurance, progressé jusqu’à se fixer des objectifs ambitieux.

L’intégralité du site sofinco.fr a été repensé avec une intégration de fonctionnalités innovantes grâce au soutien de plusieurs start-up. Le parcours client a été entièrement revu et offre aujourd’hui plus de services grâce à la data notamment. Des développements ont été construits autour du mobile, devenu le canal incontournable. La sécurisation des sites web a été renforcée, et la qualité des services informatiques améliorée grâce à de nouvelles technologies.

Les évolutions étant permanentes, une nouvelle façon de travailler a été adoptée avec la méthode agile tout en constituant une équipe pluridisciplinaire associant plusieurs collaborateurs de secteurs différents. Les objectifs et les enjeux ont ainsi été partagés par tous quel que soit le métier de chacun. Ophélie est particulièrement fière de l’enthousiasme et de la mobilisation de cette équipe.

Lancés il y a deux ans, ces nouveaux parcours à destination des clients, sont devenus une référence sur le marché des plus grands acteurs de la distribution et performent en termes de résultats économiques et de distinctions. Ils ont reçu trois récompenses dont la dernière en date : la première place du benchmark UX de Google dans leur catégorie de métier.