La banque au quotidien : confiance, performance et sécurité

Connaître le solde instantané de son compte, être informé de manière lisible et en toute sécurité des opérations qui y transitent, telles sont les attentes légitimes de nos clients. « Ces nouveaux usages, qui consistent à gérer en toute autonomie ses services bancaires, sans rupture et quel que soit l’endroit où l’on se trouve (par exemple modifier le plafond de sa carte bancaire, faire un virement instantané), nécessitent d’investir dans des technologies « agiles ». Cela impose aussi d’ouvrir son environnement informatique à des partenaires extérieurs. Ces contraintes ne sont pas sans conséquence sur les mesures de sécurisation, qui deviennent, in fine, plus complexe à orchestrer », confie Eric Gonce, directeur général adjoint de la FNCA, chargé de la transformation et de la performance.

Lutte contre la fraude et cybersécurité

A ce titre, les moyens mis en œuvre dans la lutte contre la fraude et la cybercriminalité ne cessent d’être renforcés. L’une des missions du département transformation et performance est de faire travailler ensemble toutes les entités du groupe qui se préoccupent de ces questions, afin de renforcer les moyens de détection des tentatives de fraude ainsi que l’efficacité de leur traitement. « Ces travaux, sur lesquels nous allons encore accélérer en 2023, visent à améliorer les performances de notre système informatique, de plus en plus ouvert, qui permet à des partenaires de la banque de proposer leurs services à nos clients. Ces évolutions d’architecture technologique nous amènent à inciter nos clients à la vigilance, en adoptant des pratiques de saine gestion, par exemple en changeant régulièrement leurs mots de passe sur les différents sites en ligne. »

Les équipes veillent aussi à améliorer l’expérience clients et collaborateurs, en simplifiant et en améliorant l’ergonomie des transactions, dans l’instruction d’une demande de prêt, la signature d’un contrat, etc. A la clé, des parcours plus fluides, moins chronophages et plus sécurisés, un confort pour le client et pour le conseiller. Au final, une relation commerciale qui gagne en qualité et en confiance.

Protection des données personnelles

Ces nouvelles technologies apportent davantage de flexibilité, elles permettent des changements plus fréquents et aussi plus légers, de manière à coller en temps réel aux attentes évolutives de nos clients (« time to market »). Elles produisent et utilisent pour cela des données, et des modèles d’intelligence artificielle, qui permettent de mesurer de plus en plus finement les performances (satisfaction client, délai de réalisation, qualité de service). « C’est notamment grâce ces nouvelles technologies que nous avons mis en place une alerte lorsqu’une opération à distance est initiée de manière inhabituelle par le client. Cette alerte informe immédiatement ce dernier d’une suspicion de fraude », explique-t-il.

L’amélioration du service client et la personnalisation de nos offres passent par l’exploitation de ces précieuses données personnelles. A condition, bien sûr, de savoir les utiliser à bon escient, dans l’intérêt de nos clients. « Conscients du capital confiance dont nous gratifient nos clients, dans le groupe Crédit Agricole nous avons encadré ces usages par une charte des données personnelles. Cette charte, en adéquation avec nos valeurs éthiques et les attentes de nos clients, porte des engagements forts, qui dépassent largement le strict respect de nos obligations réglementaires en matière de protection des données personnelles », conclut Eric Gonce.