Emilie Poinaud, responsable du centre Relations clients, Crédit Agricole Charente-Périgord

Mariée et maman de trois enfants, Emilie, 40 ans, vit à Angoulême. Son crédo ? Innover et entreprendre au quotidien pour participer aux ambitions du groupe Crédit Agricole. Pour cela, elle encourage les collaborateurs à s’engager et à œuvrer à la satisfaction des clients. Après une licence en marketing et communication, Emilie a souhaité reprendre ses études en 2018 pour acquérir un diplôme en management bancaire. La jeune-femme a débuté son parcours au Crédit Agricole Charente-Périgord en 2006 par une immersion en agence. Elle y est restée deux ans avant d’occuper d’autres fonctions au siège de la Caisse régionale : dans le service des ressources humaines, puis au pilotage et au marketing des offres pour les clients professionnels et agriculteurs ou, encore, au département de l’Innovation en tant que chef de projet. Emilie a également dirigé le centre de relation clients. Elle compte quelques belles transformations à son actif comme celle de la création de la boutique en ligne.

Une incroyable motivation à présenter un projet innovant pour sa Caisse régionale dans ce contexte challengeant et une hiérarchie tout aussi enthousiaste qui n’a fait que conforter Emilie dans sa démarche.  

Tout est parti d’un phénomène observé et accentué par la crise sanitaire en mars 2020 : une baisse de la fréquentation des agences. En parallèle, une hausse de la fréquentation des clients et prospects sur les espaces Internet et les applications mobiles a été constatée, avec plus d’un million de visiteurs mensuels sur ces canaux digitaux. Partant du principe que les conseillers sont aussi des commerçants et que les clients ont besoin de les joindre quand ils en ont besoin, Emilie a eu l’idée de mettre en place un service de clic and collect en mai 2020.

Il s’agit donc d’une plateforme sur laquelle on peut retrouver toutes les offres du Crédit Agricole dont certaines en exclusivité. Depuis le lancement, 600 clients en moyenne visitent chaque jour le site pour souscrire à une offre, trouver une information précise ou simuler un crédit. La solution d’Emilie est 100 % digitale et 100 % humaine dans le sens où lorsqu’un client se manifeste sur le site, un conseiller le contacte dans les 12 mn pour lui proposer son accompagnement et son expertise, et ce 6 jours sur 7, de 9 h à 20 h. Le client a le choix entre un traitement de sa demande à distance par un conseiller du centre de relation clients, ou par un conseiller en agence avec prise de rendez-vous dans les cinq jours.

Mais c’est aussi un projet groupe puisque 14 Caisses régionales ont mis en place une boutique en ligne sur leur site internet. L’ambition est de booster les ventes digitales avec l’ambition d’atteindre 30 % en 2021.

Deux collaboratrices de la Caisse Charente Périgord sont à l’origine de la boutique en ligne, Béatrice Angibaud (animatrice du pole webmaster) et Emilie. La conception a été gérée en interne par les webmasters et les équipes du service péri-informatique. Ils ont créé un outil permettant de récupérer les contacts clients ou prospects ayant exprimé dans l’espace dédié un intérêt vis-à-vis d’une de nos offres. Les conseillers du centre de relation client peuvent ainsi recontacter les personnes.

Emilie a toujours été passionnée par l’innovation, les nouvelles technologies et curieuses des comportements d’achat qui ne cessent d’évoluer. En participant à ce Prix Margaret, elle se sent fière d’avoir pu montrer que les collaborateurs du Groupe Crédit Agricole n’ont pas peur de bousculer les codes.