Nicolas Muhvic, responsable du développement de l’excellence opérationnelle et relationnelle à la Caisse régionale Brie Picardie

Nicolas Muhvic : L’excellence relationnelle s’appuie évidemment sur l’excellence opérationnelle. Pour l’atteindre, notre stratégie passe par le traitement des insatisfactions, par la qualité des opérations menées et aussi par notre savoir-être avec les clients, et dans la qualité de la relation que l’on noue avec eux, quel que soit le canal. Le but est d’éliminer tout ce qui « détracte » par l’excellence opérationnelle et d’accroître tout ce qui « promeut » pour alimenter la pertinence relationnelle. 

N.M. : Il s’agit de l’addition de l’ensemble des canaux mis à disposition du client pour répondre à ses besoins. Le conseiller de visu, le téléphone, le mail, l’application Ma Banque, le nouveau portail client (ndlr : le site Internet du Crédit Agricole en ligne) et son outil tchat. Notre client a la possibilité de démarrer un parcours via un canal – sur le site Internet par exemple –, de le poursuivre au téléphone avec un conseiller puis de le terminer en agence. Ou de le mener d’un bout à l’autre via un seul canal. Au final, le client obtient une réponse à sa demande quel que soit le moyen utilisé.

Contrairement à ce que l’on pense, les retraités utilisent autant la banque à distance que les actifs, si ce n’est plus. En revanche, ils finalisent majoritairement leur demande avec un conseiller. Concrètement, un client prévoit d’acheter un véhicule, il va faire une simulation de crédit consommation et un devis d’assurance en ligne. Il ne sollicite personne, mais cette manipulation va générer un contact (uniquement si le client laisse ses coordonnées). Cette action nous permet de le rappeler et de l’aider à aller plus loin. Nous essayons de rebondir sur les démarches que le client effectue en ligne en toute autonomie.

A l’image du projet du groupe, notre ambition est d’être premier sur l’Indice de recommandation client (IRC) sur notre territoire et de le rester. Pour y parvenir, nous écoutons tout particulièrement les insatisfaits, les détracteurs, et nous mettons en place des solutions. Cela passe par la mise en place de nouveaux process, outils, organisation… qui permettent de répondre à ces mécontentements, que l’on appelle aussi « irritants ». 

L’une des sources d’irritation majeure identifiée est l’impossibilité de joindre un conseiller au téléphone. Mais comment faire pour gérer les flux d’appels parfois très importants ? A partir de cette question, on a imaginé une solution simple qui s’appuie sur notre maillage : mutualiser nos moyens humains en créant des plateformes « virtuelles » multicanal de proximité.

Concrètement, les collaborateurs situés en agence restent en agence et continuent de gérer leur portefeuille habituel. La nouveauté, c’est qu’ils sont tous reliés les uns aux autres grâce au téléphone, et lorsqu’un client contacte son agence, il tombe sur l’un des collaborateurs disponibles pour répondre à ses questions. Si un client appelle son conseiller pour une demande particulière et que celui-ci n’est pas disponible, il est redirigé directement vers un autre conseiller qui a la même expertise. Toutefois, si le client souhaite absolument parler à son conseiller, celui-ci le rappelle. Enfin, nous avons supprimé l’automate vocal : c’est l’homme avant la machine avec l’objectif clairement défini de traiter la demande dès le premier appel : à ce jour, 80 % des demandes clients sont satisfaites dès le premier contact.

Un autre irritant majeur : le client découvre qu’il a changé de conseiller sans avoir été prévenu. Pour pallier cette déception, nous avons fait le choix au début de l’année de communiquer auprès de chacun de nos clients le nom, prénom et coordonnées du nouveau conseiller.

Nous avons débuté les premiers tests en mars 2021, aujourd’hui 17 plateformes locales (une par secteur) sont déployées et nous en envisageons 25 d’ici la fin de l’année 2022. Chaque plateforme est animée par un manager. Il veille à la fluidité du trafic, il accompagne les conseillers qui contribuent quelques heures par semaine, en plus de leur activité propre, au bon fonctionnement de cette plateforme.

Il s’agit d’être plus proactif et présent dans les évènements de vie des clients : quand ils rencontrent des difficultés, quand ils terminent un crédit à la consommation, ou encore quand leur enfant vient d’avoir 18 ans, etc. Nous nous fixons aussi l’objectif de les contacter une ou deux fois dans l’année sans raison particulière.

Il a fallu les former, bien sûr, et mesurer, ensuite, l’apport de ces formations réalisées aujourd’hui en interne ; étudier comment ces managers pouvaient se positionner vis-à-vis des directeurs d’agence qui eux ont le lien hiérarchique avec les collaborateurs mobilisés sur ces plateformes. Nous avons mis neuf mois à peaufiner le modèle qui fonctionne à 80 % en mode virtuel et à 20 % en physique, c’est-à-dire que des sessions communes permettant de partager les expériences sont organisées entre le manager et les collaborateurs d’un même secteur une fois par semaine. Grâce à cette nouvelle organisation mise en place en janvier 2021, 100 % des appels dirigés vers une agence sont décrochés. Trois mois après, en avril 2021, notre IRC nous positionnait premier sur le territoire. Les notes Google ont énormément progressé en quantité et en qualité pour atteindre 4 étoiles et plus et une première place en e-réputation sur le territoire.